[아티클] 이거 진짜 고객이 원하는 거 맞아요?

출처 : https://brunch.co.kr/@zigzag/147

이거 진짜 고객이 원하는 거 맞아요?

 

고객이 원하는 것은 플랫폼 관점이 아닌 서비스를 직접 이용하는 '사용자 관점'에서 파악해야한다.

 

📌 이 많은 정보 고객이 원하는 거 맞아요 ?

▪️개선 전

배너 상단과 하단에 '메인메뉴'와 '퀵메뉴'를 운영. 주요 프로모션을 오픈했거나 래플 등 고객들이 많이 찾는 서비스를 노출하는 등 상황에 맞게 활용

* 데이터를 살펴보니 메인 홈에서 고객이 상품을 클릭하거나 구매까지 전환되는 비율이 오히려 지그재그 내 다른 지면보다 낮음을 확인

▪️개선 조치

연령별 고객 인터뷰를 진행. 공통적으로 메인 홈에 정보가 너무 많아 복잡하는 의견 도출

고객 개개인이 정말 필요한 쇼핑 정보를 유용하게 활용할 수 있도록 하는 대대적인 개편이 필요하다는 결론

 

📌 누가 들어와도 쉽고 편리한 쇼핑을 경험할 수 있도록

▪️덜어내기

- 고객이 주로 찾는 메뉴만을 배치해 한눈에 들어올 수 있도록함.

- 메뉴 수를 대폭 줄이고 콘텐츠가 더 잘 보일수 있도록 배너 디자인을 변경하는 등 양이 아닌 전달 방식에 집중.

▪️카테고리  변경

- 쇼핑몰 외 패션 브랜드, 뷰티, 라이프 카테고리별 전용 홈을 별도로 운영하고 있었지만 기대만큼 이용률이 높지 않다는 걸 확인

- 쇼핑 편의성 향상과 개인의 스타일 관련 다양한 카테고리 상품을 만날 수 있는 플랫폼으로서의 역할을 강화하기 위해 카테고리별 전용 홈 강화

 

📌 초개인화를 향한 시작점

- A/B 테스트를 통해 고객의 행동 변화를 살피고 더 나은 방향이 무엇인지 데이터로 검증 후 개편 시작

- 사내에서 관련 업무를 하는 크루들 외 다른 크루들의 새로운 시각으로 다시 한 번 점검하며 완성도를 높임

 

👉🏻 그 결과 개편 이후 홈 지면(메인홈, 카테고리별 전용 홈 등) 내 인당 상푼 클릭 수는 10%, 인당 거래된 상품 총 금액도 9% 증가

 

✍🏻

기업이 보여주고 싶은 것이 아닌 사용자가 필요로 하는 것을 중심으로 생각하고 디자인을 해야된다고 다시 한 번 생각했다. 앱을 개선함에 있어서 실사용자들의 이야기를 듣고 공감하고 반복적으로 소통하는 것이 앱 개선에 좋은 방법인 것 같다고 느꼈다.