07 문제 정의 : 고객의 진짜 문제를 정의하라

출처 : https://brunch.co.kr/@manoc/356

07화 07 문제 정의 : 고객의 진짜 문제를 정의하라

 

📌 문제 정의의 중요성

   

▪️사례 1 : 뱅크오브아메리카의 '킵 더 체인지' 서비스

이 서비스는 고객이 구매 시 지불한 금액에서 잔돈을 자동으로 저축해주는 시스템이다. 실제로 마트에서 고객들이 돈을 지불하는 방식을 관찰하고 아이를 키우는 엄마들이 저축에 관심이 많다는 점을 발견하면서 탄생한 아이디어이다.

▪️사례 2 : 이동약자를 위한 택시 예약 앱

고령자와 장애인을 위한 택시 예약 서비스를 개발하려 했지만 직접적인 사용자보다 보호자가 서비스를 더 이용한다는 점을 간과했다. 이후 리서치를 통해 실제 사용자는 이동약자가 아닌 그들의 보호자라는 사실을 확인했다. 고령층은 스마트폰 사용에 어려움이 있었고 그들의 보호자는 이동에 대한 불안감을 해소하고자하는 니즈가 있었다. 이 발견은 서비스의 타켓을 정비하고 사용자 중심의 디자인이 가능하게끔 했다.

 

📌 고객 경험 분석하기

'누구를 위한 서비스인가 ?'

 

고객 중심으로 사고해보기

▪️퍼소나 모델링

우리의 제품과 서비스를사용하고자 하는 니즈를 가진 특정한 사용자 그룹을 설정하고 사용자가느끼는 방식과 어떤 동기와 목적으로 기업의 비즈니스로 유입되는지 파악하기 위함

- 유사한 목적을 가진 사용자 그룹을 만든다.

- 몇 명의 고객을 선정해야하나

1순위 퍼소나 : 비즈니스에서 최우선적으로 만족시켜야 할 퍼소나를 찾는 것

2순위 퍼소나 : 1순위 퍼소나의 니즈를 대부분 충족되지만 추가적인 목표가 있는 사용자, 다음 고객 퍼소나는 실제 사용자는 아니지만 구매 결정을 내리는 퍼소나로 설정 가능
* 퍼소나 설정에 있어 구매결정자를 파악하는 것도 중요

- 고객은 어떤 사람인가 ?

각 퍼소나 관심사, 하는 일, 능력, 나이,성격, 성향, 배경 등 대표적인 아이덴티티 정보 설정

라이프 스타일, 제품과 서비스를 이용하게된 동기, 현재의 불만, 기술활용 능력, 기업에게 기대하는 바 등을 상세하게 작성

- 공감 활동하기

퍼소나의 생각이나 느낌, 보고, 듣고, 느끼고, 말하는 것은 무엇인지에 대해 떠올리고 그들의 입장이 되어본다.

 

▪️ 고객여정맵

품과 서비스를 시간의 흐름 순으로 전, 중, 후로 나누어 고객이 경험의 흐름상 문제가 발생하는 지점을 발견해보는 과정

- 고객 경험을 시간의 흐름으로 구성(가로축에 나타냄)

제품과 서비스를 경험하는 여정의 단위로 나누어 시간순으로 작성(경험의 전, 중, 후)

고객의 행동을 10~12개 정도로 경험하는 황동 단위를 요약하여 작성

- 고객의 감정선을 파악(세로축에 나타냄)

감정의 만족, 불만족을 5점 척도로 표현

고객이 느끼는 감정을 키워드로 작성(ex. 불만, 고민, 짜증, 복잡함, 즐거움, 행복 등)

고객 입장의 시선으로 관찰하고 행동하는 것이 핵심

예상치 못한 행동의 발생 지점, 우리 서비스에서 이탈할 수 있는 지점, 고객 경험의 가장 중요한 지점인 어디에서 기회가 생기는지도 파악 가능

 

퍼소나 모델링과 고객 여정 맵을 통해 비즈니스의 핵심적인 니즈를 구체화하고 고객의 문제점을 파악

 

고객의 문제 정의하기

▪️ 니즈와 가치 키워드로 정의해보기

▪️고객의 문제 정의하기

관점(POV) 문장 만들기 예시

택시 예약 앱 서비스

- '40대 남성(사용자)' + 예약과 결제 신뢰할 수 있는 택시 이용_고객은 부모님의 대리 예약 시 정보와 이용에 대해 안내 받을 수 있어야한다.

- '80대 부모(사용자)' + 선예약을 통한편리한 서비스 이용_부모님이 생활에 필요한 이동보조 서비스가 필요하다.

▪️핵심 질문을 통해 정의하기

HWW(How Might We) 질문을 통해 우리가 어떻게 하면이라는 문장을 만들고 아이데이션 활동을 하기 위한 목록으로 작성

HWW(How Might We) 질문 작성법 예시

- 어떻게 하면 자녀가 안심하고 부모 부양과 이동 보조 서비스를 이용할 수 있을까 ?

- 어떻게 하면 부모님의 생활에서 주기적으로 필요한 이동 보조 서비스를 제공할 수 있을까 ?

 

고객의 관점에서 고객 문제를 새롭게 바라보고 발견단계의 니즈와 가치를 중심으로 고객의 문제의 본질을 발견하는 과정은 무엇보다 중요하다.

 

✍🏻

오늘 아티클에서는 이번 개인 과제와도 관련이 있는 내용이라 좋았다. 페르소나 설정과 고객여정맵을 사용해 사용자의 시선에서 앱을 바라보며 발전해 나가는 것이 당연하면서도 어려운 것 같다. 

단순히 사용자의 요청사항만 보지않고 행동을 관찰하는 것이 좋은 아이디어를 낼 수 있는 방법이라는 점에서 문제 정의가 얼마나 중용한지도 알 수 있었다. 

UX디자인은 단순히 화면 디자인이 아닌 사용자의 관점에서 진짜 문제를 찾아가는 과정이라는 것도 알 수 있었다.

 

관련 아티클 : https://brunch.co.kr/%40suhyunbae/49

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